Todo dono de oficina, assim como o gestor de qualquer negócio, tem como uma das suas principais preocupações conseguir pagar as contas da sua empresa em dia. Para isso, manter os clientes e garantir um faturamento mínimo são aspectos fundamentais para a sobrevivência do seu negócio. E é no sentido de ajudar a manter seu financeiro sob controle que você deve pensar em realizar a atividade de pós-venda eficiente em sua empresa.

Continue lendo o nosso artigo e descubra mais sobre essa prática!

Os benefícios de fazer pós-vendas

Quando o assunto é gestão de negócios, a maioria dos empreendedores concorda que manter um cliente fidelizado é mais barato do que conquistar novos. Não que você vá deixar de investir em maneiras de trazer mais clientes para a sua oficina, mas uma vez que você já possui clientes regulares, é fundamental que você consiga mantê-los voltando sempre que puder.

Pós-venda é toda a relação que o seu negócio tem com o cliente depois de ele ter contratado algum serviço ou comprado algum produto. No caso das oficinas, é comum que o cliente faça tanto a compra quanto o uso do serviço — por exemplo, um veículo que precisa ter um farol trocado e sua regulagem realizada logo em seguida.

O principal motivo de você investir em pós-vendas é fazer com que o cliente lembre de sua oficina e, sempre que precisar, retorne para contratar novos serviços. Isso ainda impede a concorrência de adquirir novos consumidores.

Dessa forma, seu negócio recebe mais pedidos de serviços e peças, aumenta o faturamento, diminui a ociosidade dos funcionários e ainda cria boas chances dos seus clientes indicarem a sua oficina para familiares e amigos.

Além destes benefícios, o pós-venda ainda aumenta o contato que o seu negócio tem com o público e essa é uma ótima oportunidade de conseguir melhorar o seu atendimento, à medida que os clientes vão sinalizando o que gostam e o que pode ser melhorado.

Agora que já demos uma passada pelas vantagens de se fazer pós-vendas, vamos aos passos que você precisa seguir para implementar esse tipo de serviço.

1. Faça um cadastro dos seus clientes

A primeira coisa necessária para começar a trabalhar o seu pós-venda é o conhecimento de quem são os seus clientes. Nessa etapa é importante definir um sistema de armazenamento de dados, que permita o acesso às informações dos consumidores. Isso pode ser feito de forma informatizada ou não, o importante é que essa informação seja gerada e analisada.

Depois de definida a forma e local de armazenamento, coloque um lembrete para que sempre seja feito o backup (cópia de segurança) desses dados de tempos em tempos. Definitivamente, você não quer perder o seu trabalho.

Quanto ao que deve ser anotado, você pode começar pelo básico, procurando poucas, mas importantes informações. No início tente guardar o nome do cliente (com pelo menos um sobrenome), marca, modelo e quilometragem dos veículos, data da visita em sua oficina, informações gerais sobre os serviços e valores pagos, telefone, e-mail e data de aniversário do proprietário.

Quando seu pós-venda estiver em um nível mais estruturado, veja que tipo de informações irão enriquecer seu cadastro e vá incluindo aos poucos.

Como normalmente os clientes não gostam de perder tempo, especialmente respondendo várias perguntas, esforce-se ao máximo para não ficar questionando as informações que você já tiver. Os dados do veículo podem ser adquiridos previamente, as informações de serviço e valores podem ser acessadas por outro canal da oficina e o nome do cliente pode ser encontrado no cartão ou no cheque e pode ser preenchido na hora do pagamento, por exemplo. Caso o cliente não queira passar alguma outra informação — como e-mail —, não insista.

2. Faça pesquisa de satisfação

Uma boa maneira de fidelizar clientes com o pós-venda é realizar pesquisas de satisfação. Isso mostra que a sua oficina tem interesse em saber se tudo correu bem, revelando abertura para melhorias no atendimento.

Sendo assim, estabeleça uma rotina de entrar em contato com quem visitou seu negócio. O ideal é que em até, no máximo, uma semana você tente falar direto com o cliente e faça algumas poucas e rápidas perguntas para saber o que achou do atendimento e serviços que recebeu.

Se puder realizar esta pesquisa em até dois dias, melhor ainda. Quanto mais o tempo passa, mais chances do cliente esquecer detalhes do atendimento.

3. Faça um bom acompanhamento

Quando o assunto é cuidar de veículos, a manutenção preventiva é muito importante para garantir segurança e economia. Sendo assim, uma ótima oportunidade de lembrar seu público de que você continua à disposição para atendê-los é ter uma rotina de contatos para o acompanhamento de seus veículos. Esse é um processo também conhecido como follow up.

Sabendo a quilometragem dos veículos, agende uma ligação com um pouco de antecedência e veja se já é possível marcar uma próxima revisão, troca de óleo ou algum outro serviço do tipo. Aproveite o contato para conferir se houve alguma alteração dos dados cadastrais e lembre-se de ser rápido, sem gastar muito tempo do cliente.

4. Faça o planejamento e o controle dos seus contatos

Ninguém gosta de uma empresa que liga o tempo inteiro. Por isso, antes de sair ligando várias vezes para os seus clientes, faça uma programação detalhada. Avalie quando irá realizar as chamadas e as formas de contato que fará com seus clientes. Algumas situações exigem uma ligação, enquanto outras não pedem por uma conversa. Até mesmo uma mensagem de Whatsapp pode ser a solução.

Caso a oficina queira saber se o veículo do cliente está em boas condições, ou qual é a sua quilometragem, o telefone é a melhor forma para atualizar essa informação. Caso exista uma promoção ou informações sobre o próprio negócio, a mensagem é bem mais apropriada. O importante é não ficar sem contato por tempo demais.

Crie um calendário deixando bem claro o tipo de contato (e-mail, telefone, mensagem etc.), qual o cliente e quando a interação será feita. Assim você não se perde e não deixa ninguém para trás na hora de fazer o seu pós-vendas.

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