Saber o que se passa na cabeça dos clientes é muito importante na gestão de negócios, mas conseguir isso de uma maneira organizada e que produza bons resultados pode ser complicado. Por isso, preparamos um guia rápido e prático que vai te ajudar a medir a satisfação dos clientes na sua empresa. Confira:

Por que medir a satisfação dos clientes?

Antes de começar a montar a estrutura da pesquisa de satisfação, é importante que você tenha em mente que possivelmente ela será a principal ferramenta para desenvolver seu negócio e melhorar seu atendimento.

Por isso, não faça como muitos donos de negócios descuidados que, depois de tudo feito, engavetam os resultados e continuam fazendo tudo igual. Seus clientes têm muito a dizer e é bom que você esteja atento.

Método quantitativo ou qualitativo

Antes de continuar a leitura é interessante entender melhor como funciona cada um desses tipo de pesquisa.

A primeira coisa a se fazer é definir a forma da pesquisa. Quanto a isso, você deve definir qual metodologia vai usar. É preciso refletir sobre duas opções.

O método quantitativo é aquele em que se usa principalmente perguntas fechadas, do tipo de marcar opções. Ele é mais fácil de ser aplicado quando muitas pessoas serão avaliadas e, normalmente, adotado quando se quer saber se os clientes preferem um item ou outro, podendo servir também para confirmar uma hipótese já existente.

Já o método qualitativo é voltado para a investigação. Ele é mais aberto e geralmente usado com um grupo menor de pessoas. Nele, as perguntas são mais abertas.

A pessoa pode responder o que quiser e não tem nenhuma lista de opções. Normalmente, é usado para começar a entender algum problema sobre o qual você ainda não sabe muitos detalhes.

Definindo a abordagem

A forma de abordar seus clientes também é algo que merece destaque. Dependendo do que pretende fazer, ela pode influenciar (e muito!) seus resultados.

Uma abordagem mais pessoal, quando se fala diretamente com a pessoa, oferece mais chances de perguntas exploratórias. Há a possibilidade de ir conversando e procurando as respostas.

Por outro lado, se o assunto for delicado, o entrevistado pode se sentir pouco confortável em falar realmente o que pensa, o que pode prejudicar a sua pesquisa.

Outra maneira de abordar os clientes é usando um meio mais impessoal, como um questionário impresso ou mesmo um formulário no seu site.

Se o cliente não precisa se identificar, as chances de ele falar mais sobre o que pensa aumentam. Nesse caso, porém, é possível que menos pessoas respondam às suas perguntas.

Escolhendo as perguntas

Na hora de definir suas perguntas, faça uma lista dos assuntos que pretende explorar. Reveja-a várias vezes e descubra como deixá-la mais objetiva, pois questionários muito longos tendem a não ser respondidos.

Por isso, você precisa pensar nas perguntas mais relevantes e que tenham fácil entendimento. Faça testes com algumas pessoas e veja se entendem bem as perguntas e se as respostas estão relacionadas com o que você realmente quer saber.

Pense também em como tabular as respostas, ou seja, como vai conseguir juntar tudo o que você descobriu em um relatório, usando tabelas ou gráficos.

Intenção de nova compra

Em uma pesquisa de satisfação, além de descobrir se seus clientes andam gostando do seu serviço/produto, é muito oportuno investigar a possibilidade de compras ou contratações futuras.

Isso porque você pode perceber que o cliente está satisfeito, mas isso não significa que ele pretende voltar no futuro. Aproveite, então, para descobrir por quais motivos ele poderia retornar (ou não) ao seu negócio e descubra também informações que possam ser úteis para você divulgar melhor sua empresa.

Pesquisas pós-vendas

Uma hora oportuna para a sua pesquisa de satisfação é o pós-venda. É possível fazer sua investigação a qualquer momento, mas um dos mais propícios é ao final do atendimento ao cliente.

Você pode optar por mandar um questionário por e-mail, convidá-lo para responder suas perguntas no site com uma mensagem por celular ou mesmo ligar e fazer a pesquisa por telefone. Você decide.

O ponto a ser destacado aqui é o tempo transcorrido após o atendimento. Pesquisas de pós-venda não podem demorar muito para serem feitas porque, com o passar dos dias, o cliente vai esquecendo alguns detalhes que podem ser relevantes.

Por isso, tente entrar em contato em até uma semana, no máximo.

Estabelecendo a periodicidade

Normalmente, a organização e a realização de uma pesquisa de satisfação completa demandam trabalho e tempo. Certamente as primeiras vezes vão exigir mais da sua atenção, mas, depois que conseguir pegar o jeito, tudo vai fluir de forma mais simples.

Se puder montar um sistema para manter ativa sua pesquisa de satisfação o tempo todo, ótimo! Esse monitoramento vai garantir um controle permanente de qualidade dos seus serviços na palma da mão.

Caso não tenha disponibilidade de fazer sempre, defina uma periodicidade e repita sua pesquisa de tempos em tempos. Tente realizá-las com o mesmo intervalo: a cada dois meses, a cada mês ou a cada semana.

Lembre-se também de que não é necessário que todos os seus clientes participem. Uma boa sugestão é escolher dias e horários específicos da semana para fazer contato com alguns deles. Na próxima semana, faça o mesmo com uma lista diferente, que contenha mesma quantidade de clientes.

Opiniões negativas

Nenhum dono de negócio gosta de ver seu empreendimento sendo alvo de reclamações, mas isso faz parte e (acredite!) é necessário. Se seus clientes não reclamarem do que não estão gostando, podem simplesmente não voltar mais.

Por isso, ainda que algumas pessoas não tenham muito jeito na hora de expor o que não as agradou no seu negócio, é muito importante dar atenção a elas. Esses são os pontos que provavelmente você precisa focar primeiro, principalmente se eles estão sendo repetidos constantemente.

Seja maduro e profissional. Anote essas reclamações para conseguir solucioná-las o quanto antes. Você vai ver que, com passar do tempo, a satisfação dos clientes vai aumentar.

Além dessas dicas sobre como montar sua pesquisa de satisfação, preparamos outro material bem interessante, que vai te ajudar bastante a atrair mais clientes. Confere lá!