O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta de gestão de relacionamento com os clientes que proporciona a fidelização destes e o aumento da satisfação com o serviço.

Imagine uma oficina em uma pequena cidade de 50 anos atrás. A maioria dos clientes se conhecia desde a infância. O proprietário, que também era da cidade, sabia de detalhes da vida e as preferências de cada um, o que permitia uma relação próxima, amigável e um atendimento personalizado.

O CRM é uma metodologia que organiza e automatiza informações e que surgiu como uma maneira de reproduzir e ampliar uma situação parecida com essa nos dias de hoje.

O resultado é que a relação com o cliente e a qualidade do atendimento melhoram. Além disso, você consegue gerar mais resultados ao lembrar o consumidor da necessidade de manutenções preventivas, por exemplo.

Entenda o seu cliente

Sempre que alguém fala de fidelização, vem a ideia de cartão de fidelidade, não é mesmo? Mas fidelizar o cliente não é apenas oferecer um programa de descontos ou vantagens que incentivem o seu retorno.

Se já se cadastrou em algum desses programas, provavelmente passou muita informação a seu respeito quando foi preencher a proposta, como sua renda, seu estado civil, idade e profissão.

Esses dados ficam armazenados e depois são combinados. Desta maneira, é possível saber que uma determinada faixa etária tem preferência por um produto específico, prefere uma cor diferente ou outro detalhe. Com base nessas informações, a empresa define estratégias mais adequadas à preferência do cliente e, em razão disso, ele se sente mais estimulado a voltar.

Ao fazer esta aplicação em sua oficina, é possível descobrir detalhes valiosos se fizer o armazenamento do histórico de atendimento de cada cliente, sobre o veículo, os serviços que foram prestados e as preferências de cada um.

É certo que você pode ter uma boa base disso em sua memória, mas o CRM organiza esses detalhes e permite analisar o caso de cada cliente, de um grupo deles, ou de toda a sua clientela.

Assim, é possível pensar em novos serviços e elaborar a maneira como vai trabalhar de acordo com as informações que visualizar e o tipo de cliente que mais frequenta seu estabelecimento.

Atenda de forma personalizada

Como mencionado, o CRM permite o armazenamento de informações sobre o cliente e o histórico de atendimento, o que garante que possa prever a época em que ele vai precisar trocar a correia dentada, o óleo, retornar para uma revisão (quando for o caso), ou até quando é o aniversário dele.

É isso que garante que o CRM funcione com a mesma proximidade de uma pequena oficina antiga em uma cidade em que todos se conheciam. Você vai poder lembrá-lo de fazer as revisões no período correto, parabenizá-lo e, quando o veículo estiver em sua mecânica, vai ter em mãos todas as informações sobre o histórico de reparos, o que pode até ajudar a identificar problemas.

Imagine o efeito de lembrar seu cliente que, dois anos antes, ele teve o mesmo problema com outro veículo. Pode não ser uma informação que faça diferença no resultado do serviço, mas deixa a ótima impressão de que você se preocupa, é organizado e profissional.

Crie a cultura de relacionamento

É importante preocupar-se com a aceitação e adaptação da equipe ao CRM, porque a forma como você e os demais colaboradores utilizam a ferramenta faz enorme diferença.

De outro lado, é necessário aprimorar habilidades de relacionamento com o cliente, pois elas são essenciais para um bom atendimento e, consequentemente, para se manter no mercado.

A questão é ter acesso à ferramenta certa. Da mesma forma que os equipamentos de diagnóstico ou de alinhamento e geometria evoluem e facilitam o trabalho, uma boa ferramenta de CRM ajuda a motivar a equipe e a melhorar o atendimento, principalmente se for elaborada ou puder ser facilmente adaptada para uso em uma mecânica, considerando o perfil dos trabalhadores e as informações que são mais importantes.

Automatize o relacionamento

O CRM permite automatizar alguns processos. É possível programar mensagens para datas especiais, gerar lembretes sobre manutenção preventiva e outros avisos importantes para os seus clientes.

Além disso, se estiver iniciando um novo serviço específico para um veículo ou que possa ser mais atrativo para uma parte de sua clientela, com os dados disponíveis, vai poder identificar facilmente os clientes que podem se interessar.

Acompanhe os resultados

Não melhoramos nenhum aspecto da gestão sem um objetivo determinado, concorda? Quando não sabemos onde estamos nem aonde queremos chegar, fica difícil alcançar uma meta.

Com a gestão do relacionamento não é diferente. É preciso identificar os principais indicadores que impactam no seu resultado, por exemplo:

  • quantos dos novos clientes retornam;

  • qual o tempo médio que um veículo fica parado na oficina;

  • qual o atraso médio de entrega (quando ocorre), entre outros.

Para aprimorar o serviço, melhorar o relacionamento e a fidelização, depois de identificar quais os critérios que deve acompanhar, você precisa quantificar e qualificar cada um deles, levantando:

  • quais são os resultados atuais;

  • quais fazem mais diferença para os seus clientes e devem ser priorizados;

  • metas de aprimoramento; e

  • prazo para alcançar os objetivos.

Amplie o relacionamento com clientes

Outro detalhe muito importante é o pós-venda. Poucas oficinas tiram o máximo proveito desse momento, que pode fazer enorme diferença.

Philip Kotler, um dos papas do marketing, diz que conquistar um novo cliente sai pelo menos 5 vezes mais caro do que manter um antigo. Em uma oficina, manter um cliente depende de conquistar a confiança dele.

A partir disso, o pós-venda pode ser aplicado entrando em contato com o cliente para saber se ele gostou do resultado, se o carro está como ele esperava e, quem sabe, oferecendo alguma vantagem se ele voltar para uma revisão em um prazo determinado.

Um detalhe importante: as concessionárias costumam usar o termo tanto como referência às revisões programadas como para essa abordagem que estamos descrevendo para você, por isso, muitos conhecem a palavra apenas como sinônimo de manutenção.

No nosso caso, o objetivo é verificar se o cliente está satisfeito, demonstrar que sua empresa se preocupa com isso e, se possível, vender um serviço adicional.

Você também pode enviar conteúdos relevantes por e-mail, com dicas automotivas ou sobre lançamentos de acessórios e modelos de veículos, por exemplo. Lembrando que o ideal é solicitar permissão para isso, para não incomodar quem não gosta de receber esse tipo de informação.

Por tudo o que falamos, é muito importante o papel da gestão de relacionamento com clientes na fidelização do consumidor. Se você conhece mais detalhes sobre eles, fica mais fácil se esforçar para mantê-los em sua oficina, prestando um bom serviço e atendendo de acordo com a maneira que eles esperam ser atendidos.

Como dito, a forma como você se relaciona com o cliente depois que ele vai embora também tem grande influência na confiança e na manutenção do cliente. Confira nossa postagem sobre o tema: Tudo sobre o pós-vendas em oficinas mecânicas”.