Apesar da crise econômica que o Brasil enfrenta, o mercado de luxo apresenta um crescimento praticamente constante nos últimos anos, principalmente no ramo automobilístico. Consequentemente, muitos outros produtos e serviços surgem para atender as demandas que são geradas com esse tipo de mercado. Um ótimo exemplo é a oficina de carros de luxo, criadas especialmente para as pessoas que obtêm veículos de alto padrão.

Esqueça aquela aparência tradicional que as oficinas apresentavam, com muitas ferramentas espalhadas e muita sujeira de graxa. Nesses espaços, as oficinas acabam se tornando extensões das lojas que vendem esses carros de luxo. Por esse motivo, é essencial não somente investir na arquitetura e limpeza do local, mas também no atendimento a esse tipo de cliente. 

E será exatamente sobre isso que falaremos neste post, apresentando algumas atitudes que se tornam diferenciais de atendimento ao cliente em uma oficina de carros de luxo. Acompanhe!

Escute seu cliente

Os clientes do mercado de luxo são muito exigentes e querem ser ouvidos. Se eles foram à sua oficina, quer dizer que estão com um problema e precisam de ajuda. É bastante normal atender pessoas que não sabem nada a respeito da mecânica de seu veículo. Muitas vezes, quando eles procuram pela sua oficina, não conseguem explicar com precisão qual o problema que o automóvel apresenta.

Por esse motivo, é muito importante não somente disponibilizar um serviço de excelência ao cliente, mas também buscar compreender seu problema e, obviamente, comunicá-lo a respeito da forma como a sua oficina pode ajudá-lo. Demonstre que você está atento às solicitações.

Lembre-se: clientes insatisfeitos fazem mais barulho que clientes satisfeitos. É muito mais comum alguém que não gostou do seu atendimento ou do serviço prestado falar mal de sua oficina para seus conhecidos, do que alguém que ficou satisfeito recomendar seus serviços para outros.

Por isso, trate-o sempre com muita educação e mostre que você não está contra ele, mas sim do lado. Busque entender o problema e sempre resolver a situação da maneira melhor e mais ágil possível.

Invista em sua equipe

É imprescindível investir em sua equipe, tanto para atender melhor esses clientes mais exigentes, quanto para realizar os serviços ofertados com excelência. O número de profissionais necessários dependerá de quais serviços a sua oficina mecânica prestará. Como esse tipo de oficina trabalha com carros de alto padrão, é preciso investir pesado em treinamentos constantes.

Com isso, sua equipe estará preparada para melhor atender essa clientela e conseguir realizar o reparo nesses carros que exigem muita responsabilidade e capacitação dos profissionais envolvidos.

Invista na infraestrutura do local

É muito importante esquecer aquela ideia de uma oficina cheia de manchas de graxa e calendários com mulheres nuas. Principalmente, quando se trata de uma oficina de carros de luxo. É importante que o local esteja à altura dos seus clientes: com uma boa infraestrutura e sempre muito limpo.

Essa clientela também gosta muito de ir a lugares que expressem seu lado sustentável: o óleo dos motores pode ser reciclado, a água utilizada na limpeza é captada da chuva e telhas transparentes no teto possibilitam a entrada de luz natural durante todo o dia, por exemplo.

Oferecer alguns mimos como uma sala de espera confortável com TV, Wi-Fi e café expresso pode fazer toda a diferença. Inclusive, alguns clientes que antes não gostavam de ir à oficina com suas mulheres — por não julgarem um local apropriado para elas —, depois de conhecerem sua oficina, mudarão de ideia. 

Ofereça garantia

Os preços das oficinas independentes podem até ser sedutores, porém há algo que deve ser levado em consideração. O veículo pode perder a garantia de fábrica, caso o reparo seja feito fora das autorizadas. Essa prática é legítima, pois, caso o consumidor descumpra as recomendações da fábrica, ela não será mais obrigada a responder pelo produto adquirido.

Porém, as montadoras não deveriam utilizar isso como pretexto para negar assistência de forma indiscriminada. O cancelamento da garantia não atinge todos os componentes do carro, mas somente os que sofreram danos pelo reparo fora das concessionárias.

É preciso haver uma relação de causalidade. Caso a oficina independente instale um sistema de som e com isso afete a parte elétrica, a montadora não pode deixar de responder pelos freios do carro, por exemplo.

É importante ressaltar que, mesmo se o cliente não puder contar com a proteção da fábrica, não deve ficar desprotegido. A sua oficina, por exemplo, ao executar o serviço, deverá dar garantia pelo serviço prestado. O fornecedor deverá responder por eventuais vícios do reparo durante o prazo de 90 dias — sendo previsto no Código de Defesa do Consumidor. 

Além da garantia legal, há também a contratual, que é aquela concedida pelo estabelecimento comercial. A verdade é que elas não se excluem, mas se complementam. Caso a oficina ofereça três meses de garantia, o consumidor terá esse período e o previsto na lei, totalizando seis meses.

Nesses serviços de alto padrão, é essencial oferecer garantia pelos serviços prestados, pois, além de serem mais caros, seus clientes sentirão que são respeitados, o que aumentará a confiança deles na sua prestação de serviços.

Faça a diferença

Uma das grandes dificuldades que os donos de carros de luxo enfrentam é a falta de peças. Muitas vezes, é necessário que os materiais sejam solicitados em outras cidades, em razão da ausência de determinados produtos ou peças. Por isso, é muito importante oferecer serviços diferenciados e as melhores soluções para conseguir dar conta de toda a demanda da oficina. A dica é ter um bom estoque de peças e produtos que serão necessários para trabalhar com carros desse tipo.

Além disso, a concorrência entre oficinas mecânicas é grande, principalmente em grandes cidades. Por esse motivo, muitos proprietários estão buscando se especializar e aumentar a gama de serviços prestados.

A fim de agregar valor ao negócio, você pode se tornar representante de uma montadora, credenciar-se a seguradoras, realizar serviços expressos de reparos, buscar o carro na casa do cliente, fazer personalização e tunning e, obviamente, especializar-se em carros de luxo.

Escolha bem a localização

A localização é um dos aspectos determinantes para o sucesso de uma oficina mecânica, ao escolhê-la, devem ser levadas em conta questões como: público-alvo, população dos arredores, condições do imóvel, concorrência na região e vias de acesso. Para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes, é muito importante que uma oficina de carros de luxo esteja localizada em um lugar estratégico, do qual eles estejam próximos ou que seja passagem para eles.

Pode ser interessante também instalar a oficina mecânica próxima a negócios relacionados, como concessionárias, por exemplo.

Como vimos, uma oficina de carros de luxo exige um atendimento de qualidade, pois esse tipo de clientela é bastante exigente e quer receber não somente o melhor serviço prestado, mas também o melhor atendimento. É importante enfatizar a constante necessidade de atualização nesse setor, a fim de atender às exigências dos clientes com esse perfil. Além disso, é primordial investir pesado em tecnologia.

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