Fidelizar clientes na oficina mecânica é uma tarefa que exige muito esforço, dedicação, persistência e estratégia. Sim, estratégia! Planejar os processos e os detalhes de atendimento ao público pode ser de grande utilidade para encurtar o caminho até a fidelização. Conheça o overdelivering!

Desde o primeiro momento do atendimento ao cliente até a pós-venda, são os detalhes que fazem toda a diferença e ajudam seu negócio a se destacar.

Neste texto, vamos apresentar a você um novo conceito, que é chamado de “overdelivering”, e mostrar como essa estratégia de atendimento pode ajudar sua empresa a crescer cada vez mais.

Mesmo que o conceito seja novo, você certamente já praticou ou vivenciou uma experiência de overdelivering. Estudar melhor essa definição e possibilidade vai, no entanto, abrir sua mente para novas ideias e práticas que podem ajudar no seu dia a dia.

O que é?

Overdelivering, que do inglês pode ser traduzido como ‘entrega a mais’, significa exatamente o que a tradução nos diz: entregar para o consumidor final mais do que ele espera da sua empresa. Surpreender positivamente; encantar o cliente.

Basta fazer uma pesquisa rápida em avaliações de produtos de grandes e-commerces para notar comentários do tipo: “Muito satisfeito, o produto chegou antes do prazo! Recomendo”; ou: “Recebi o produto com peças reservas, fiquei surpresa. Obrigada!”. Isso é overdelivering.

Fidelizando clientes na oficina mecânica

A prática do overdelivering em sua oficina mecânica pode trazer vários benefícios, mas o principal deles é que não gera custos. Sim, o overdelivering consiste em prometer menos do que você pode entregar. Guardar as surpresas, descontos, brindes e prazos especiais para si e para sua equipe e só deixar que o cliente descubra sobre eles na hora da entrega.

Dessa forma, você aproveita algo que já oferece para gerar uma nova perspectiva do cliente sobre a sua empesa.

Exemplos de overdelivering

Entrega antes do prazo

Oficinas mecânicas sofrem com pré-julgamentos causados por mecânicos “não confiáveis” e/ou enrolados, não é mesmo? Quem nunca ouviu um amigo comentar que um mecânico prometeu entregar o serviço, mas não conseguiu e nem deu retorno?

Aproveitar essa generalização a seu favor é usar os pontos negativos do setor como oportunidades. Dessa forma, sua oficina mecânica irá na contramão do senso comum e surpreenderá os clientes de maneira muito positiva.

Como? Simples! Fale diferente e, em vez de entregar no prazo combinado, entregue antes. Calcule o tempo estimado de entrega do serviço, segure a ansiedade e informe ao cliente que entregará dois ou três dias após a sua estimativa.

Fazendo assim, você não só ganha mais tempo para o caso de imprevistos, como agrada o público enquanto desmitifica a questão da confiabilidade e entrega no setor.

Mas cuidado! Esticar um pouco o prazo para conseguir entregar antes é uma estratégia comum do overdelivering, mas oferecer um prazo muito extenso e totalmente avesso ao que é praticado no mercado pode gerar efeito contrário e espantar os clientes.

O ideal é agilizar e otimizar os processos para conseguir entregar o serviço o mais breve possível e jamais deixar de cumprir o prazo acordado.

Descontos

Se o seu preço de tabela permite uma flexibilização, deixe para usar o desconto em um momento oportuno. Isso não significa provar para o cliente de algo melhor que você pode oferecer sem, com isso, sofrer prejuízo. Significa apenas aproveitar o momento certo para presenteá-lo com essa possibilidade.

O momento do pagamento, por exemplo, é uma boa oportunidade para informar seu cliente que o serviço custará menos que o planejado por ele. Essa sensação de economia e ganho certamente renderá bons frutos para o seu negócio.

Brindes

O mesmo vale para os brindes. Não tente vender seus produtos e serviços em troca de brindes, mas venda-os pelo valor qualitativo que eles possuem, pela garantia que você oferece, pelo suporte e atendimento diferenciado da sua empresa.

Agora, se existem brindes disponíveis, é óbvio que eles deverão ser entregues. Assim como no caso do desconto, citado acima, é importante escolher a circunstância ideal para entregar o brinde ao cliente. Geralmente, o momento mais preciso é exatamente aquele em que ele não espera mais nada da sua empresa e do seu atendimento.

Alguns exemplos de brindes que sua oficina pode oferecer: lixeira portátil para automóvel, chaveiros, aromatizantes, flanelas e porta-documentos. Todos esses itens são boas opções, pois serão utilizados (provavelmente) dentro do veículo, o que aumenta as chances da sua empresa ser lembrada nos momentos de  maior necessidade.

Plano fidelidade

Que tal dar um bônus para o cliente no momento da primeira compra? E se ele voltar mais vezes, que tal oferecer um cartão fidelidade para que ele troque por um serviço depois de um determinado número de visitas?

Sabemos que a administração financeira de uma oficina mecânica é complexa, principalmente para fechar as contas sem perder a competitividade no mercado.

Itens bônus

Troca de óleo, troca de água do radiador, alinhamento e balanceamento, limpeza de para-brisas, troca e calibragem dos pneus, ducha rápida etc. Todos os exemplos citados são relativamente acessíveis e podem ser oferecidos como bônus na realização de um atendimento.

Dependendo do serviço contratado, oferecer um desses itens ao consumidor não causa nenhum tipo de prejuízo — pelo contrário, gera uma enorme satisfação e proximidade. Você corre um sério risco de conquistar a fidelidade do cliente. Quem não quer correr esse risco?

Recomendações antes de começar

Antes de começar a usar o overdelivering como estratégia de atendimento, é preciso analisar bem todos os detalhes. Certifique-se de que não está oferecendo mais do que pode em seu orçamento financeiro.

Procure usar os recursos que já possui e tome muito cuidado para que a estratégia não gere desconforto, demora e retrocesso no atendimento que sua empresa já pratica. Se for adicionar recursos ao atendimento, como os brindes, por exemplo, verifique a questão dos custos e a viabilidade.

Agora que você aprendeu mais sobre a estratégia de overdelivering e, consequentemente, tem mais ideias para fidelizar os clientes na oficina mecânica, convidamos você para assinar nossa newsletter e receber mais informações úteis para o seu negócio!