A busca pela melhoria dos serviços oferecidos dentro da oficina é uma tarefa que não pode parar nunca. Afinal, manter clientes satisfeitos e fidelizados é algo que todo dono de oficina precisa almejar — e isso significa prestar muita atenção ao que o seu público valoriza e procura.

Para ter mais chances de reter clientes e deixar o negócio sempre bem movimentado, é preciso investir em conhecimento e em formas de entender melhor o público. Uma dessas formas é a pesquisa de satisfação de clientes.

Usada em vários tipos de mercados diferentes, ela consegue levantar informações muito valiosas para gestores de empresas. Para que você possa entender melhor como ela funciona, como pode otimizar alguns processos internos na sua oficina e manter os clientes por perto, fizemos um resumo bem prático sobre o assunto.

Confira!

O que é uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de trabalho que ajuda empresas a conhecer melhor alguns aspectos a respeito do seu público.

Muito utilizada pelas áreas de marketing e desenvolvimento de produtos, ela tem como principal objetivo coletar informações precisas e bem realistas a respeito da impressão e gostos que clientes têm de algum produto ou serviço ofertado.

A pesquisa de satisfação pode ter dois tipos de focos de atuação diferentes. Um deles é a confirmação de hipóteses e a constatação de fatos — esse tipo de pesquisa é quantitativo. Ele é baseado em perguntas fechadas, na qual o público escolhe opções já previamente estabelecidas.

Nesses casos já se tem uma ideia do que o cliente deseja e, então, dentre a lista de opções que é passada, ele escolhe uma. Geralmente, são elaboradas perguntas mais diretas e rápidas de serem respondidas.

O outro foco é o qualitativo. Nesse caso, busca-se entender melhor um assunto usando perguntas abertas do tipo: “o que você acha de…”, “como você gostaria…”, “por que motivos você…”. Sabendo usar esse tipo de pesquisa, sua empresa pode aprender muito com a opinião dos clientes.

Como ela pode ser realizada

A forma como uma pesquisa é feita também interfere bastante nos resultados que são levantados. Alguns assuntos podem ser mais delicados de tratar pessoalmente, mas existem também casos em que a interação pessoal pode trazer ótimos benefícios para o pesquisador.

De maneira geral, as formas mais comuns de aplicar uma pesquisa são:

  • questionários impressos;

  • caixas de sugestões;

  • questionários respondidos digitalmente;

  • telefonemas;

  • entrevistas pessoais.

Para definir a forma de fazer a sua pesquisa de satisfação é importante lembrar de algumas coisas como, por exemplo, a forma de tabulação. Como você agrupará os resultados? Geralmente, uma série de perguntas fechadas é mais fácil de interpretar do que perguntas abertas.

Além disso, será que o que você pretende perguntar é mais fácil de ser respondido pessoalmente ou por meio de um formulário? Você tem uma meta de número de respostas necessárias a cada mês? Qual é a melhor hora para abordar o cliente: logo ao final do serviço ou enquanto ele espera o automóvel ficar pronto?

Esses detalhes devem ser pensados com cuidado, pois todos eles influenciam bastante na forma como o cliente vai responder. Por isso, planeje-se e estude os seus métodos de pesquisa.

Quais são os benefícios da pesquisa de opinião

Como já mencionamos, uma pesquisa de satisfação pode ter vários focos diferentes. Você pode tentar descobrir algum serviço que seu cliente tenha interesse, mas que você ainda não oferece, como também pode avaliar o atendimento que ele recebeu, se ele conseguiu resolver tudo que precisava, se o tempo foi adequado, etc.

Dentre os assuntos que podem ser pesquisados, alguns destes podem te interessar:

  • qualidade de peças e serviços;

  • variedade de peças e serviços;

  • profissionalismo dos funcionários;

  • rapidez do atendimento;

  • divulgação da oficina;

  • pontualidade;

  • organização e limpeza;

  • facilidade de acesso;

  • preço em relação à concorrência;

  • formas de pagamento.

O mais importante é que você consiga entender melhor os seus clientes e veja como pode agradá-los. Por isso, mesmo que você esteja pensando em aplicar uma pesquisa quantitativa, com perguntas fechadas e bem direcionadas, lembre-se sempre de deixar um espaço para que o seu público tenha a chance de fazer comentários ou sugestões.

O que fazer após a pesquisa

Ao receber os resultados da sua pesquisa de satisfação, a primeira coisa que você deve ter em mente é que por meio dela os seus clientes estão te fazendo um grande favor.

Por isso, nada de torcer o nariz caso eles tenham dito algo que você não goste muito, ok? Entenda: com essa informação em mãos, você tem a chance de melhorar o seu negócio e buscar mais resultados.

Além de respeitar o tempo que cada um dos seus clientes tirou para te passar aquilo que eles estão pensando, você precisa entender que não escutá-los significa ser trocado por algum concorrente mais cedo ou mais tarde.

Ao avaliar as respostas, lembre-se: se alguma coisa for mencionada muitas vezes, é porque ela merece mais atenção. Quanto mais reclamações a respeito de um assunto, mais ele precisa ser resolvido rapidamente.

Os pontos que tenham sido abordados com menos ênfase também devem ser avaliados. Talvez, entre as sugestões, existam inclusive algumas oportunidades de melhoria de negócio que poucos viram. Confira se aquilo faz sentido e veja se deverá ser tratado. O importante é não deixar de lado as respostas recebidas.

Se um cliente responde uma ou duas vezes uma pesquisa e percebe que nada é feito, ele não terá mais interesse em tirar um tempo para ajudar o seu negócio. Assim, se você está disposto a ouvir o que ele tem a dizer, também deve estar disposto a cuidar dos problemas que foram identificados.

Com base nessas informações você tem agora ótimas dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes da forma correta. Caso já tenha feito alguma, comente como foi a sua experiência!

Deixe um comentário contando o que deu certo, o que descobriu ou se você teve algum retorno que não esperava. Se ainda não fez nenhuma pesquisa e tem alguma dúvida, diga com o que ainda está inseguro. Queremos ajudar você a conhecer melhor os seus clientes!