As estratégias de pós-venda em oficinas mecânicas são essenciais para fidelizar clientes e aumentar os índices de vendas de serviços. No entanto, poucas são os estabelecimentos que investem em táticas de valorização e relacionamento após vender uma troca de pneus, um conserto no motor ou um check-up do veículo, por exemplo.

Isto ocorre porque a maioria dos gestores e donos de oficina encontra pouca informação sobre práticas de pós venda e, por isso, acabam desistindo de executar uma boa estratégia dentro desta proposta. Mas isto está prestes a mudar: finalmente, nós trouxemos várias dicas para que você possa implementar hoje mesmo algumas ações de pós-venda. Acompanhe:

Comece coletando dados básicos dos seus clientes

O processo de pós-venda sempre envolverá informações sobre o seu cliente, afinal, o objetivo é agradecer e valorizar a preferência pela sua oficina. Por isso, é fundamental criar um banco de cadastros com o nome completo, telefone, modelo do carro e as últimas compras efetuadas por cada cliente.

Com base nesses dados, você poderá compreender quais são as tendências de consumo de cada perfil de cliente, sua frequência de ida à oficina e suas futuras necessidades. Estas informações serão valiosas para criar lembretes, dicas, promoções e uma comunicação assertiva para o seu público.

Antecipe-se às necessidades

Com os dados coletados, é hora de começar a implementar algumas práticas de pós-venda. Se o seu cliente adquiriu um produto ou serviço, espere um pequeno intervalo de tempo e entre em contato por telefone, SMS ou e-mail para perguntar se está tudo certo com a compra.

Além de passar mais segurança e credibilidade sobre o seu trabalho, esta atitude demonstrará para o seu cliente que você se preocupa com as eventuais dificuldades ou problemas que ele possa estar passando com o produto.

Outra maneira de antecipar-se às necessidades do cliente é enviando lembretes sobre a data de vencimento da revisão ou dos pneus, por exemplo. Neste modelo de ação, é importante que a mensagem não tenha um teor publicitário, mas sim informativo, de modo que o cliente perceba a intenção de ajudá-lo a lembrar de algo importante.

Esteja sempre pronto para solucionar problemas

Se o seu cliente demonstrar qualquer insatisfação ou problema com um serviço ou produto adquirido, não hesite em solucionar a questão rapidamente.

Na hora de um contratempo ou defeito é essencial que o cliente tenha o suporte da oficina e se sinta amparado. Seja qual for a reclamação, faça o atendimento de forma gentil e tranquila mesmo se a solução for complexa.

Em hipótese alguma perca paciência, mesmo se a situação for extrema procure tratar o cliente da melhor forma possível. Lembre-se de que o relacionamento amigável é a base para a credibilidade do seu negócio, juntamente aos diferenciais de atendimento e qualidade dos seus serviços.

É importante ressaltar ainda que a abordagem não deve mencionar problemas ou conflitos internos da oficina. Não vale, por exemplo, dizer que houve discussões entre os funcionários ou desentendimentos com o fornecedor, afinal, esses detalhes não dizem respeito ao cliente. Fique atento!

Aposte em uma comunicação multicanal

Utilizar o banco de dados de cliente para fazer uma comunicação assertiva pode ser um grande diferencial para o seu pós-venda. Prepare boletins informativos digitais – também conhecidos como newsletters – e envie para sua lista de e-mails mensalmente, não se esquecendo de que o conteúdo deve ser interessante e útil para o cliente.

Outra forma de estreitar sua comunicação com o cliente é promovendo conteúdos em redes sociais como o Facebook.  Por meio de posts, é possível dar dicas sobre cuidados e conservação de veículos ou até mesmo curiosidades do mundo automotivo.

Isso fará com que seus clientes tenham mais engajamento com a sua oficina, uma vez que poderão comentar e compartilhar as informações que acharam relevantes.

Os canais de e-mail e redes sociais também podem ser utilizados para enviar promoções personalizadas, cartões de aniversário, Natal ou outra data comemorativa. Essa atenção individualizada causará uma excelente impressão em seu cliente, aumentando assim as chances de fidelização.

Invista em brindes ou benefícios personalizados

Aromatizadores para carro, chaveiros com temas automotivos e squeezes para água são presentes simples, porém, significativos para usuários de automóveis. Por isso, vale a pena investir em uma promoção com brindes no seu processo pós-venda, visando encantar o cliente e fazê-lo perceber que a oficina se preocupa com a sua satisfação.

Ao entregar um “mimo”, você está incentivando seus clientes a terem uma lembrança duradoura dos seus serviços, principalmente quando o acessório possui uma logomarca ou telefone estampado.

Além de brindes, a oficina pode investir em benefícios especiais, caso o objetivo seja criar uma estratégia poderosa de fidelização. Oferecer, por exemplo, descontos progressivos, combos de serviços ou lavagens gratuitas após a primeira compra pode ser a melhor maneira de conquistar a preferência definitiva do seu cliente.

Prometa apenas o que você pode cumprir

A satisfação de um cliente é diretamente proporcional à expectativa que ele criou sobre um produto ou serviço.  Em razão disso é fundamental que sua oficina tenha uma “postura” realista perante os problemas de um veículo para que o cliente não alimente falsas expectativas e não saia frustrado do seu estabelecimento.  Trata-se de prometer apenas o que é realmente possível cumprir.

A preparação dos profissionais de sua oficina para esta “visão” realista dos problemas é fundamental. Portanto, é indicado realizar treinamentos contínuos para a equipe de atendimento, apresentando a eles quais são as melhores abordagens ao cliente e também as atitudes inaceitáveis.  Com isso, você garantirá mais credibilidade para o estabelecimento.

Colete sugestões e opiniões para melhora dos serviços

Uma estratégia pós-venda deve dar espaço para que o cliente opine e dê sugestões para que sua oficina torne-se cada vez melhor. Talvez ele tenha gostado dos serviços, mas tenha ficado insatisfeito com o atendimento ou vice-versa, ou acha que o local de prestação poderia melhorar em questões de conforto, iluminação, etc.

Seja qual for a opinião do cliente sobre a sua oficina, escute-a com a atenção e peça sugestões de como melhorar os seus serviços. Além de demonstrar que sua empresa está aberta a críticas construtivas, você ganha uma oportunidade real de consertar erros que podem ter passado despercebidos por sua equipe.

Gostou dessas dicas? Então, não deixe de praticá-las em sua oficina. E caso você queira receber gratuitamente mais conteúdos como este, assine agora mesmo nossa newsletter, aqui do lado direto da tela, lá em cima!